来源：科技金融在线
2023-04-24 11:58:28
【资料图】
“通报显示，2022年，广东银保监局在对该分公司投诉处理及相关体制机制建设运行情况看展督查时，发现该分公司存在投诉制度建设不健全，投诉系统开发相对落后，投诉基础管理薄弱等问题。”
近日，广东银保监局办公室发布《关于平安财险广东分公司消费投诉督查情况的通报》。
《通报》指出，2022年，其在对该分公司投诉处理及相关体制机制建设运行情况看展督查时，发现了五大类18项问题。具体如下：
第一，平安财险广东分公司组织管理不到位，消委会功能发挥不充分，其中，具体问题包括高管人员履职不到位、消委会功能作用发挥不充分；
第二，投诉制度建设不健全，考核导向存在偏差，具体问题包括制度体系不完整、部分制度设计不合理、投诉考核机制不完善；
第三，投诉系统开发相对落后，部分功能存在缺失，具体问题包括记录和回溯功能缺失、过程管控功能缺失、统计分析功能缺失；
第四，投诉基础管理薄弱，投诉处理不规范，具体问题包括投诉管理不规范，监管投诉在系统外流转；投诉登记信息不齐全、不准确；投诉处理决定告知不合规；部分投诉草率结案，侵害消费者权益；投诉复核管理不到位；投诉档案管理存在严重漏洞；对第三方合作机构消费投诉管理不足；
第五，源头治理机制运转不畅，溯源分析不深入，具体问题包括统计分析未充分剖析源头性问题，整改举措集中在投诉后处置；个案溯源覆盖面不足，不深入；投诉处理和责任追究脱节，责任追究管理不到位。
广东银保监局强调，各银行保险机构应以此次通报为镜鉴，梳理本机构投诉处理工作情况，持续优化和改进体制机制建设。首先，加强学习，提高认识；其次，举一反三，对照改正；第三，完善机制，持续优化。
